ПоискВойтиСоздать аккаунт
Маркетплейс
Разделы

Retention

Общие положения

Retention (удержание) — это показатель, отражающий долю клиентов или пользователей, которые продолжают пользоваться продуктом или услугой компании через определённый период времени после первого взаимодействия.

Что такое Retention простыми словами

Retention — это ответ на вопрос: «Какой процент клиентов остаётся с нами через месяц, три месяца, год?». Если в январе у вас было 1 000 клиентов, а в феврале осталось 900, Retention = 90%. Это значит, что 90% клиентов остались, а 10% ушли. Чем выше Retention, тем дольше клиенты остаются с компанией и тем больше денег приносят.

Пример: Мобильное приложение. В январе установили 10 000 пользователей. Через месяц 3 000 продолжают пользоваться. Retention на 1-й месяц = 30%. Через три месяца осталось 1 500 — Retention на 3-й месяц = 15%. Через год — 500 — Retention на 12-й месяц = 5%.

Важно: Retention — это не то же самое, что Churn Rate. Retention показывает, сколько осталось. Churn Rate — сколько ушло. Вместе они дают 100%: Retention + Churn = 100%.

Зачем нужен Retention

  • Оценка лояльности — насколько клиенты привязаны к продукту.

  • Прогноз LTV — чем выше Retention, тем выше LTV.

  • Оценка эффективности — работают ли программы удержания.

  • Планирование — сколько клиентов нужно привлекать.

  • Сравнение когорт — какие клиенты остаются дольше.

  • Привлечение инвестиций — инвесторы смотрят на удержание.

  • Выявление проблем — почему клиенты уходят.

Формула Retention Rate

Retention Rate = (Количество клиентов, оставшихся к концу периода / Количество клиентов на начало периода) × 100%

Где:

  • Оставшиеся клиенты — те, кто продолжает пользоваться продуктом.

  • Клиенты на начало — активная база на начало.

Пример расчёта:

Показатель

Значение

Клиентов на начало месяца

1 000

Осталось через месяц

900

Retention Rate

900 / 1 000 × 100% = 90%

Виды Retention

1. По периоду

  • Day 1 Retention — остались на следующий день.

  • Day 7 Retention — остались через неделю.

  • Day 30 Retention — остались через месяц.

  • Month 3 Retention — остались через три месяца.

  • Year 1 Retention — остались через год.

2. По типу клиентов

  • User Retention — удержание пользователей.

  • Customer Retention — удержание клиентов.

  • Revenue Retention — удержание выручки (учитывает расширение).

3. По когортам

  • Cohort Retention — удержание по группам клиентов, привлечённых в разное время.

Retention и LTV

Retention напрямую влияет на LTV:

LTV = ARPU × Срок удержания × Маржинальность

Или через Retention:

LTV = ARPU / Churn Rate

Пример:

  • ARPU = 1 000 руб./мес.

  • Retention = 90% в месяц.

  • Churn = 10%.

  • LTV = 1 000 / 0,1 = 10 000 руб.

  • Если Retention вырастет до 95%, Churn = 5%, LTV = 1 000 / 0,05 = 20 000 руб.

Рост удержания на 5 процентных пунктов удвоил LTV.

Как повысить Retention

1. Улучшение продукта

  • Устранение недостатков.

  • Добавление новых функций.

  • Повышение качества.

2. Онбординг

  • Помощь новым клиентам.

  • Обучение.

  • Демонстрация ценности.

3. Персонализация

  • Индивидуальные предложения.

  • Рекомендации.

  • Коммуникация.

4. Программы лояльности

  • Скидки для постоянных клиентов.

  • Бонусы и привилегии.

  • Специальные предложения.

5. Поддержка

  • Быстрая помощь.

  • Решение проблем.

  • Обратная связь.

6. Работа с оттоком

  • Выявление причин ухода.

  • Удержание на раннем этапе.

  • Возврат ушедших.

Retention и юнит-экономика

Retention связан с юнит-экономикой через:

  • LTV — чем выше Retention, тем выше LTV.

  • LTV/CAC — чем выше LTV, тем лучше соотношение.

  • Payback Period — чем выше Retention, тем быстрее окупается CAC.

  • Точку безубыточности — удержание влияет на объём продаж.

  • Прибыль — удержание клиентов дешевле привлечения новых.

  • Прогнозирование — Retention влияет на будущую выручку.

Пример:

  • CAC = 5 000 руб.

  • ARPU = 1 000 руб./мес.

  • Retention = 90%.

  • LTV = 10 000 руб.

  • LTV/CAC = 2.

  • Если Retention вырастет до 95%, LTV = 20 000 руб., LTV/CAC = 4.

Типичные ошибки при работе с Retention

  • Неучёт когорт — средний Retention скрывает различия.

  • Смешение периодов — сравнение разных сроков.

  • Игнорирование сегментов — разные клиенты удерживаются по-разному.

  • Фокус только на Retention — без привлечения картина неполная.

  • Отсутствие анализа причин — непонятно, почему уходят.

  • Отсутствие регулярного пересчёта — данные устаревают.

Retention в PlanTap

В PlanTap Retention является одним из ключевых показателей финансовой модели и юнит-экономики. Вы задаёте количество клиентов на начало периода и оставшихся к концу, и система автоматически рассчитывает Retention Rate, Churn Rate, LTV, LTV/CAC, Payback Period и другие метрики. PlanTap связывает Retention с LTV, CAC, точкой безубыточности, денежным потоком, NPV, IRR и Payback Period. Вы можете моделировать сценарии: как изменится LTV при росте удержания, как повлияет улучшение Retention на прибыль. Все расчёты выполняются автоматически и обновляются в реальном времени. Это помогает принимать решения об удержании, улучшении продукта и развитии бизнеса на основе данных.